Сертификация туристских услуг
ГОСТ Р 50690-2017 содержит обобщенные положения и требования, классифицирует туристическое обслуживание, определяет способы, которые используют при оценивании и проверке качества услуг в сфере туризма. Правила использования и оформления информационных знаков навигационных туристических систем определяет ГОСТ Р 57581-2017.
Общие условия
Туристскую деятельность ведут с соблюдением правил и техники безопасности, чтобы исключить риск получения травм или нанесения вреда здоровью туриста. Туристические компании и туроператоры реализуют деятельность согласно договорам, заключенным между турфирмой и заказчиком. Обслуживание подразумевает предоставление в обязательном порядке правдивой информации о предлагаемом продукте до заключения соглашения сторонами.
Организации, обслуживающие туристов, используют материально-технические средства и ресурсы, чтобы обеспечить соответствующий уровень сервиса.
Материально-техническая и ресурсная база включает:
- оборудованное офисное помещение, где принимают клиентов;
- использование современных технологий, среди которых — аудио- видеотехника, веб-ресурсы, портал и официальный аккаунт в соцсетях, применяющихся для коммуникации с потребителями;
- квалифицированных сотрудников;
- программное обеспечение.
ГОСТом установлены требования к внешнему виду сотрудников, зоне, где принимают гостей, интерьерному оформлению и информационному стенду офиса турфирмы.
Качество туристских услуг
Обслуживание отдыхающих оценивают и проверяют в соответствии с положениями, описанными в государственном стандарте. Госконтроль деятельности компаний, которые работают в туристической отрасли, проводят госорганы субъектов РФ, имеющие соответствующие полномочия.
Контролирование также производят общественные организации, ориентированные на защиту прав потребителей и повышение качества работы в туристической сфере. Соблюдение принципов госстандартов и выявление уровня предоставляемого сервиса проверяют экспертным и социологическим методами. Они подразумевают проведение опросов, анкетирование, интервьюирование специалистов турфирм и пользователей услугами.
Ключевым критерием уровня туристских услуг считают потребительскую удовлетворенность, степень доступности и надежности. Показатели определяют на основе тщательного и всестороннего анализа данных, полученных в результате использования социологических инструментов сбора информации.
Если в ходе сертификации выявляют, что компания оказывает некачественные услуги, не соблюдает требования государственных стандартов, то в выдаче сертификата будет отказано. Поскольку сертифицирование проводят в добровольном порядке, при отказе экспертной комиссии туроператор или турагент не утрачивает право на ведение деятельности. При необходимости предприятие использует методы улучшения обслуживания, а затем подает на повторную проверку с целью получения документа, подтверждающего высокий сервис.